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乘客“跳車”,聚合網約車平臺能“甩鍋”嗎?

時間:2021-06-25來源 : 南方日報作者 : 葉丹

在一次次沉痛的安全事件的“教訓”之下,網約車平臺將“安全”問題提到了行業發展首要位置,但是隨著諸如高德地圖、百度地圖這樣的地圖應用運用其平臺的優勢推出聚合網約車服務后,又帶來了新的問題和新的考驗。

就在全國第20個全國“安全生產月”的6月,一位女乘客在通過高德聚合打車平臺叫了一輛網約車后,因司機存在不按導航行駛的問題引發疑慮從而跳車導致受傷,雖然最終官方對司機和網約車平臺作出了相應的處罰,但是作為撮合用戶和網約車平臺的高德地圖,其聚合網約車模式在類似安全事件中能夠“甩鍋”嗎?

平臺:不背安全事故的“鍋”

根據官方發布的通告,在日前發生的女乘客乘坐網約車發現司機偏航感到不安繼而跳車的事件中,因司機兩次未按導航行駛,讓乘客高某產生了恐慌心理,從行進車輛的后排開門下車倒地受傷。網約車駕駛員因為違反《杭州市客運出租汽車管理條例》第三十七條第(二)項規定,沒有根據網絡平臺規劃線路或者乘客意愿選擇合理路線,進行了繞道行駛,交通部門將依法依規對網約車司機和首汽約車平臺進行處理。

根據乘客高某的反饋,她是通過高德地圖進行下單打車,然后由首汽約車平臺提供網約車服務,那當乘客通過類似高德這樣的聚合網約車平臺下單時,一旦出現安全事件,高德等類似提供聚合網約車的平臺是否負有責任?據南方日報記者了解到,高德打車業務于2017年7月國內上線,按照高德方面的說法,其“開創了一鍵全網叫車的全新模式?!蓖ㄟ^聚合全國各地大大小小數十家網約車平臺,對出行的供需提供了撮合的服務,此外,包括百度地圖在內,也推出了類似的聚合網約車服務。

據南方日報記者體驗發現,打開高德地圖后,打車業務作為一級菜單可供用戶選擇,而在高德打車的“安全中心”,雖然有羅列出包括“實名認證、敢做敢賠、車輛消毒、緊急聯系人、行程錄音、號碼保護”等保障,但是并沒有對行程中的安全問題作出說明,而在“敢坐敢賠”所列出的五大敢賠類型中,也只是包括了“未乘車扣費、提前計費/未及時結束計費、預估價值不準、司機繞路、不認可取消費”,同樣不包括任何的行程安全方面的保障。

當記者多次翻查后,終于在高德打車的“個人中心”—“常見問題”—“打車用戶服務協議”這樣的第三級菜單中,發現了相關安全保障方面的說明,在這份協議的第5條中指出,當用戶使用本服務時發生的任何問題,均由用戶與第三方服務商自行協商解決,如給用戶造成任何損失均由第三方服務商承擔責任。易行(高德軟件旗下分公司)可以為用戶提供必要的協助和支持,但前述協助和支持不能代替第三方服務商的服務。

與高德地圖相比,百度地圖提供的打車服務對安全責任的“甩鍋”程度則更為徹底,其在條款中指出,用戶是否使用第三方提供的打車服務均由用戶自行判斷和自愿選擇,百度不對第三方服務的品質、準確性、可用性等進行任何形式的擔?;虮WC。用戶理解并清楚使用百度中第三方服務可能引發的后果,并愿意承擔由此產生的責任。第三方向用戶做出的任何承諾、聲明均由第三方自行承擔,與百度無關。用戶在使用打車服務時發生的任何問題,均由用戶與第三方服務商自行協商解決,如給用戶造成任何損失均由第三方服務商承擔全部責任,百度可以為用戶提供必要的協助。

據南方日報記者了解到,對于這些“藏”得如此深的協議,雖然都有說明要求用戶在使用打車服務之前,需要認真閱讀并確認同意相關的條款,但是記者體驗發現,用戶使用打車服務時,無論是高德還是百度,均沒有任何方式的提醒或者告知,也就是說,乘客在使用聚合網約車平臺時,并不清楚安全保障的責任應該是聚合網約車平臺還是網約車平臺負責。

律師:“鍋”是甩不掉的!

在此次乘客“跳車”事件中,乘客與網約車服務平臺首汽約車方面就安全保障方面的問題進行了“直接”的對話,并沒有通過高德這個聚合網約車平臺進行維權,這個案例在律師看來,并不具有普遍代表性。北京華允律師事務所企業合規部許迎秋律師在接受南方日報記者采訪時就表示,在這次乘客“跳車”事件,是因為乘客打到了首汽約車這樣比較大的網約車平臺,所以乘客可以直接聯系網約車平臺進行維權,但是如果乘客打到的是一些并不太知名或者體量較小的網約車平臺,那就會對乘客的維權造成非常大的困難?!耙鎰e背后數十家網約車服務提供商后再來進行維權,并不太現實?!?/p>

據南方日報記者了解到,以高德地圖為例,用戶在廣州越秀區地區選擇打車服務的話,高德聚合了19家網約車平臺,其中既包括了滴滴快車、曹操出行、首汽約車等較為知名的平臺,但是同樣還有例如攜華出行、妥妥E行、大雁出行、順道出行、J刻出行等用戶認知度較低的網約車平臺。據記者從天眼查平臺了解到,以大雁出行、J刻出行為例,其企業聯系電話為個人手機,并且也沒有相應的官網等公開渠道。此外,攜華出行與妥妥E行能夠查詢到的也只是浙江杭州與寧夏銀川的公司總部聯系電話,可想而知,一旦乘客出現安全問題,聯系維權也存在較大的難度。

“從消費者角度,通過聚合網約車平臺打車出現了問題,最直接有效的維權方式,應該是選擇向聚合網約車平臺進行投訴維權?!睋S迎秋律師介紹,雖然目前從監管上來說,對聚合網約車平臺的監管還存在空白,但是從法律的角度來說,無論是高德地圖還是百度地圖,當其提供了聚合網約車服務后,就不能完全撇清相關的連帶責任。

“高德地圖和百度地圖這種聚合網約車平臺的模式比較復雜,目前其平臺的性質還存在爭議,因為網約車平臺需要取得網約車的資質,但是高德不是網約車平臺,沒有相關資質,它提供的是一種網約車聚合業務,如果不能認定高德屬于網約車平臺,則難以依據網約車管理辦法追究其承運人責任?!北本┲玖芈蓭熓聞账敝魅?、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領在接受南方日報記者采訪時就表示,對于類似高德和百度等聚合網約車平臺這種新模式,目前還需要相關的法律法規進一步完善和監管。值得留意的是,在2019年11月和2021年5月,國家相關管理部門對交通運輸新業態平臺公司進行約談時,高德均已經被列為約談之列,隨著管理部門對出行平臺監管的進一步完善,聚合網約車平臺對司乘安全的保障,列入監管也將會是大勢所趨、民心所向。

(責任編輯:沈曄)
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